7 Osvědčených Způsobů, Jak Získat Zpětnou Vazbu Od Zákazníků

Pro každou firmu, která se snaží zlepšit své produkty nebo služby, zpětná vazba od zákazníků je nezbytná. Poskytuje cenné poznatky o zkušenostech, preferencích a bolestivých bodech zákazníků, které mohou firmy využít k zlepšení svých nabídek a celkových zákaznických zkušeností. V tomto článku prozkoumáme výhody sběru zpětné vazby od zákazníků a nastíníme sedm osvědčených způsobů, jak to dělat efektivně. Dále představíme Strikingly a jak jej používat a zdůrazníme funkce, které z něj činí vynikající nástroj pro sběr zpětné vazby.

Zpětná Vazba Od Zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků je klíčová pro každou firmu, která chce zůstat konkurenceschopná na dnešním trhu. Pomáhá firmám porozumět potřebám, preferencím a očekáváním svých zákazníků, což jim umožňuje přizpůsobit své nabídky. Firmy mohou rozpoznat oblasti, kde potřebují zlepšení, a provádět potřebné změny, aby zlepšily své produkty nebo služby pravidelným sběrem zpětné vazby od zákazníků.

Výhody zpětné vazby od zákazníků pro podniky

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků nabízí podnikům několik výhod, včetně

• Zlepšená spokojenost zákazníků. Podniky mohou zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost tím, že rychle řeší problémy zákazníků a provádějí potřebné změny na základě jejich zpětné vazby.
• Vyšší loajalita. Když podniky ukazují, že si váží názorů svých zákazníků aktivním vyhledáváním jejich zpětné vazby, posiluje to pocit loajality zákazníků.
• Konkurenční výhoda. Společnosti, které shromažďují a jednají na základě zpětné vazby od zákazníků, jsou lépe připraveny být před konkurencí tím, že poskytují produkty nebo služby, které splňují měnící se požadavky spotřebitelů.

Jakých je 7 ověřených způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků

V tomto článku prozkoumáme sedm ověřených způsobů, jak efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků:

1. Formuláře zpětné vazby na webu
2. Poslech na sociálních médiích
3. Dotazníky e-mailem
4. Živý chat a lístky podpory
5. Rozhovory se zákazníky
6. Průzkumy Net Promoter Score (NPS)
7. Osobní přístup

Podniky mohou shromažďovat cenné informace o zkušenostech a preferencích svých zákazníků, což jim umožňuje činit rozhodnutí založená na datech, která zlepšují celkovou zákaznickou zkušenost, použitím jedné nebo více z těchto metod.

Pojďme se podívat na tyto metody podrobněji a zjistit, jak mohou podnikům pomoci efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků.

1. Formuláře zpětné vazby na webu

Zpětná vazba od zákazníků je zásadní pro každý podnik, který chce zlepšit své produkty nebo služby. Shromažďování zpětné vazby od zákazníků pomáhá podnikům pochopit jejich potřeby, preference a bolestivé body. Formuláře zpětné vazby na webu jsou skvělým způsobem, jak tyto informace shromáždit a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Výhody používání formulářů pro zpětnou vazbu na webu

Formuláře pro zpětnou vazbu na webu poskytují rychlý a snadný způsob, jak mohou zákazníci sdílet své názory na webové stránky nebo produkty/služby podniku. Zde jsou některé výhody používání formulářů pro zpětnou vazbu na webu:

• Umožňují podnikům sbírat zpětnou vazbu v reálném čase.
• Poskytují cenné poznatky o preferencích, potřebách a problémech zákazníků.
• Pomáhají identifikovat oblasti, kde může podnik provést zlepšení.
• Zvyšují zapojení zákazníků tím, že ukazují, že si podnik váží jejich názorů.

Navrhování efektivních formulářů pro zpětnou vazbu na webu

Navrhování efektivního formuláře pro zpětnou vazbu na webu je klíčové pro sběr cenných informací od zákazníků. Zde je několik tipů pro navrhování efektivního webového formuláře pro zpětnou vazbu:

• Udržujte to jednoduché. Nezahlcujte zákazníky příliš mnoha otázkami nebo poli.
• Používejte jasný jazyk. Ujistěte se, že otázky jsou snadno pochopitelné a odpověditelné.
• Zahrňte otevřené otázky. Zákazníci mohou poskytnout podrobnější odpovědi.
• Otestujte formulář. Ujistěte se, že funguje správně na všech zařízeních a prohlížečích.

Umístění formulářů pro zpětnou vazbu na webu na správné místo

Umístění formuláře pro zpětnou vazbu na webu může výrazně ovlivnit počet obdržených odpovědí. Zde je několik tipů pro umístění formuláře pro zpětnou vazbu na webu na správné místo:

• Umístěte ho výrazně na hlavní stránku. Tím zajistíme, že ho zákazníci uvidí hned, jakmile přistanou na webu.
• Zahrňte ho na produktové stránky. Zákazníci mohou poskytnout konkrétní zpětnou vazbu související s produktem.
• Použití vyskakovacích nebo zasouvacích oken. Ty mohou být více poutavé než statické formuláře.

Využití funkcí formuláře pro zpětnou vazbu na webu Strikingly

Strikingly nabízí několik funkcí, které usnadňují a zefektivňují sběr zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím webových formulářů. Zde jsou některé z funkcí:

• Přizpůsobitelné pole formuláře. Firmy mohou přidávat nebo odstraňovat pole podle svých potřeb.
• Oznámení v reálném čase. Oznámení umožňují firmám okamžitě reagovat na zpětnou vazbu.
• Integrace s nástroji pro email marketing. Firmy mohou používat formuláře zpětné vazby ke zlepšení email marketingových kampaní.

Obrázek převzatý ze Strikingly

2. Naslouchání na sociálních médiích

V dnešní digitální době se sociální média stala mocným nástrojem, který firmám umožňuje spojit se se zákazníky. V důsledku toho naslouchání na sociálních médiích se stalo nezbytnou součástí sběru zpětné vazby od zákazníků.

Pochopení důležitosti naslouchání na sociálních médiích

Naslouchání na sociálních médiích zahrnuje monitorování a analýzu toho, co zákazníci říkají o vaší značce na různých platformách sociálních médií. Porozuměním toho, co vaši zákazníci říkají, můžete identifikovat oblasti ke zlepšení a provést nezbytné změny ke zlepšení jejich zkušeností.

Analýza zákaznických sentimentů ze sociálních médií

Jednou z klíčových výhod naslouchání na sociálních médiích je schopnost analyzovat zákaznické sentimenty. Analyzováním tónu a jazyka používaného v zákaznických komentářích můžete získat přehled o tom, jak se cítí o vaší značce a jejích produktech nebo službách.

Reakce na zpětnou vazbu zákazníků na sociálních médiích

Reakce na komentáře spotřebitelů na sociálních médiích ukazuje, že si vážíte jejich názorů a jste odhodláni zlepšovat jejich zkušenosti. Kromě toho poskytuje příležitost vyjádřit jakékoli obavy nebo problémy, které mají.

Použití sociální média integrace Strikingly pro sledování zpětné vazby

Zde jsou některé kroky k integraci sociálních médií pro sledování zpětné vazby na vašem webu Strikingly:

• Připojte své účty na sociálních médiích ke Strikingly. To lze provést v sekci "Sociální média" na panelu vašeho webu. Propojte profily jako Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn atd.
• Nastavte monitorování sociálních médií pomocí nástroje jako Sprout Social, Hootsuite nebo Biteable. Tyto nástroje skenují zmínky o vaší značce napříč sítěmi a sestavují je na jedno místo k vaší recenzi.
• Hledejte zpětnou vazbu a komentáře zákazníků zmiňující název vaší společnosti, produkty, služby nebo značku v monitorovacím nástroji. Zhodnoťte, zda je zpětná vazba pozitivní, negativní nebo neutrální.
• Pozitivní zpětná vazba - Oblíbené/Lajkování příspěvků a komentářů, veřejné poděkování zákazníkům a zvažte možnost zveřejnění jejich zkušeností na vašich sociálních médiích/webu. To je motivuje ke sdílení dalších zkušeností.
• Negativní zpětná vazba - Přímo reagujte na zákazníky s omluvou, řešením jejich problémů a popisem kroků, které podniknete, aby bylo vše v pořádku. Udělejte to veřejně prostřednictvím stejné sociální sítě. Tím ukážete ostatním svůj závazek k řešení problémů.
• Neutrální zpětná vazba - Lajkujte/reagujte na příspěvky poděkováním zákazníkům za sdílení jejich názorů. Můžete například říci: „Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Oceňujeme všechny názory na to, jak se můžeme zlepšit.“ Budujte dobré vztahy.
• Sledujte trendy v typech zpětné vazby, které dostáváte, abyste našli klíčové příležitosti a oblasti, které potřebují zlepšení ve vašem podnikání. Sledujte jak pozitivní, tak negativní trendy.
• Sdílejte výsledky zpětné vazby v celé společnosti, aby všechny týmy mohly pracovat na zlepšení zákaznické zkušenosti na základě získaných poznatků. To sladí priority napříč vaší organizací.
• Sledujte, jak se mění rychlost reakcí, doba odpovědí, trendy v sentimentu atd. v průběhu času s vaším nasloucháním sociálním médiím a zákaznickými službami. Neustále optimalizujte na základě metrik.
• Pro Twitter můžete také nastavit sloupec ve svém Tweetdecku, který bude sledovat tweety/zmínky, které konkrétně obsahují váš účet spolu s klíčovými slovy jako „zpětná vazba“, „recenze“, „problém“, „pomoc“ atd. Reagujte a jednejte podle potřeby.
• Hledejte relevantní odvětvové hashtagy na každé síti, abyste našli více konverzací, kde můžete přispět a poskytnout podporu. Budujte vztahy a získávejte další zpětnou vazbu.

Obrázek převzatý ze Strikingly

3. E-mailové průzkumy

E-mailové průzkumy jsou skvělým způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Jsou nákladově efektivní, snadno se odesílají a umožňují firmám rychle shromáždit data od mnoha zákazníků.

Výhody e-mailových průzkumů pro zpětnou vazbu zákazníků

Zde jsou některé výhody používání e-mailových průzkumů pro zpětnou vazbu od zákazníků:

• Mohou být odeslány velkému počtu zákazníků najednou
• Lze je personalizovat pomocí jména a informací zákazníka
• Jsou snadno sledovatelné a analyzovatelné
• Lze je automatizovat, což šetří čas a zdroje
• Poskytují cenné poznatky o preferencích a názorech zákazníků

Navrhování efektivních e-mailových průzkumů

Navrhování efektivního e-mailového průzkumu je zásadní pro získání hodnotné zpětné vazby od zákazníků. Zde je několik tipů pro navrhování efektivních e-mailových průzkumů:

• Udržujte to krátké a jednoduché. Zákazníci se spíše zúčastní, pokud stručný průzkum trvá jen několik minut.
• Používejte jasný jazyk. Ujistěte se, že dotazy jsou snadno pochopitelné a vyhněte se technickému žargonu nebo složitým termínům.
• Nabídněte pobídky. Nabízení slev nebo bezplatných produktů může povzbudit zákazníky k dokončení průzkumu.
• Otestujte před odesláním. Otestujte průzkum s malou skupinou zákazníků, abyste se ujistili, že je efektivní, než jej odešlete.

Tvorba správných otázek pro e-mailové průzkumy

Vytvoření správných otázek je zásadní pro získání přesné zpětné vazby od zákazníků. Zde je několik tipů pro tvorbu efektivních e-mailových otázky:

• Klaďte konkrétní otázky. Vyhněte se širokým nebo vágním otázkám, které by mohly vést k nejednoznačným odpovědím.
• Používejte otevřené otázky. Otevřené otázky umožňují zákazníkům poskytovat podrobné odpovědi, které nabízejí více informací o jejich názorech.
• Vyhněte se sugestivním otázkám. Sugestivní otázky mohou ovlivnit, jak zákazníci odpovídají, proto se ujistěte, že vaše otázky jsou neutrální.

Využití funkcí Strikingly Email Survey

Zde je postup pro zaslání zákaznického průzkumu pomocí Strikingly:

1. Vytvořte svůj průzkum. Sestavte svůj průzkum pomocí nástroje jako Google Forms, SurveyMonkey nebo Typeform. Vygenerujte odkaz k sdílení průzkumu.

2. Navrhněte e-mail. Vytvořte pozvánkový e-mail na průzkum v Email Designeru Strikingly. Zahrňte

• Přátelský předmět jako „Rádi bychom znali váš názor!“
• Personalizované oslovení
• Vysvětlení účelu průzkumu
• Výzva k akci s odkazem na průzkum
• Děkuji a informace o společnosti v zápatí

3. Připravte si seznam e-mailů. Nahrajte svůj vlastní seznam kontaktů nebo připojte seznam třetí strany ve Strikingly. Ujistěte se, že máte povolení k zasílání e-mailů.

4. Zkontrolujte a otestujte. Zkontrolujte obsah a design e-mailu. Provádějte testovací odeslání sobě a některým členům týmu. Proveďte úpravy podle potřeby.

5. Naplánujte a odešlete. Naplánujte a odešlete svůj živý e-mail s kampaní průzkumu. Sledujte zapojení a odpovědi.

6. Sledujte (volitelné). Pošlete připomínkový e-mail o několik dní později, aby se zachytilo více odpovědí. Aktualizujte text a výzvu k akci.

7. Zkontrolujte odpovědi. Podívejte se na odeslané odpovědi ve svém průzkumném nástroji. Analyzujte zpětnou vazbu, vypočítejte skóre a identifikujte klíčové poznatky.

8. Proveďte akce na základě zpětné vazby. Určete způsoby, jak podniknout kroky a zlepšit se na základě výsledků průzkumu. Sdílejte tento plán s respondenty.

9. Poděkujte respondentům. Vyjádřete svou vděčnost za jejich čas a účast. Vysvětlete, jak bude jejich zpětná vazba využita. Tím se zvýší dobrá vůle.

10. Zkontrolujte metriky. Zkontrolujte míry otevření, kliknutí a konverzí u svých e-mailů s průzkumem pro optimalizaci budoucích kampaní.

Obrázek převzatý ze Strikingly

4. Živý chat a podpora ticketů

Živý chat a podpora ticketů jsou nezbytnými nástroji pro sběr zpětné vazby od zákazníků. Umožňují firmám rychle reagovat na dotazy nebo stížnosti zákazníků, což může vést k pozitivní zákaznické zkušenosti. Kromě toho tyto kanály nabízejí firmám příležitost k získání zpětné vazby od zákazníků, která může být využita k vylepšení produktů nebo služeb.

Výhody živého chatu a podpůrných tiketů

Poskytování rychlých odpovědí na živý chat a podpůrné tikety je zásadní pro udržení pozitivního vztahu se zákazníky. Zákazníci očekávají rychlou odpověď, když požádají o pomoc. Neposkytnutí takové odpovědi může vést k frustraci a nespokojenosti. Firmy ukazují, že si váží času svých zákazníků a jsou odhodlány poskytovat vynikající služby tím, že reagují rychle.

Vytváření způsobů pro živý chat a podpůrné tikety

Zákaznickou zpětnou vazbu z živého chatu a podpůrných tiketů lze získávat několika způsoby. Jedním ze způsobů je kladení doplňujících otázek po vyřešení problému. Například se firma může zeptat, zda je zákazník spokojený s poskytnutým řešením nebo zda má další problémy, které by chtěl vyřešit. Dalším způsobem je analyzovat jazyk zákazníků v jejich zprávách, což může poskytnout náhled na jejich pocity vůči firmě.

Využívání funkcí Strikingly pro živý chat a podpůrné tikety

Využívání funkcí živého chatu a podpůrných tiketů od Strikingly umožňuje firmám snadno shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Platforma umožňuje firmám přizpůsobit si widget živého chatu, což umožňuje zákazníkům kontaktovat je přímo z jejich webových stránek. Systém ticketingu Strikingly také umožňuje firmám sledovat všechny dotazy zákazníků na jednom místě, což usnadňuje řízení odpovědí a shromažďování zpětné vazby.

Obrázek převzat ze Strikingly

5. Zákaznické rozhovory

Zákaznické rozhovory jsou efektivním způsobem získávání zpětné vazby od zákazníků. Umožňují firmám získat detailní vhled do zkušeností a názorů jejich zákazníků.

Výhody zákaznických rozhovorů

Zde jsou některé výhody provádění zákaznických rozhovorů:

• Zákaznické rozhovory pomáhají firmám lépe porozumět svým zákazníkům, včetně jejich potřeb, preferencí a problémů.
• Poskytují firmám kvalitativní data, která mohou být použita ke zlepšení jejich produktů nebo služeb.
• Zákaznické rozhovory mohou pomoci identifikovat trendy a vzorce v zákaznické zpětné vazbě, které nemusí být patrné prostřednictvím jiných metod sběru zpětné vazby.

Konstrukce efektivních otázek

Příprava efektivních zákaznických rozhovor otázky jsou klíčové pro získání hodnotných zákaznických poznatků. Zde je několik tipů na přípravu efektivních otázek:

• Začněte otevřenými otázkami, které umožní zákazníkům sdílet své zkušenosti vlastními slovy.
• Klaďte doplňující otázky, abyste si ujasnili odpovědi a získali podrobnější informace.
• Vyhněte se návodným otázkám, které mohou ovlivnit odpověď zákazníka.

Tvorba strukturovaného interview

Pro úspěšné zákaznické rozhovory je nutný strukturovaný přístup. Zde je několik tipů na vedení úspěšných rozhovorů:

• Vyberte si tiché místo, kde nebudete rušeni.
• Učiňte zákazníka pohodlným tím, že se představíte a vysvětlíte účel rozhovoru.
• Aktivně naslouchejte a dělejte si poznámky.

Používání funkcí zákaznických rozhovorů Strikingly

Strikingly nabízí rezervační funkce, které lze použít k naplánování zákaznických rozhovorů s vaší cílovou skupinou. Pošlete zákazníkům e-mail s žádostí o rozhovor a následně jim umožněte naplánovat a domluvit si hovor s vaším týmem pro podrobný rozhovor, který lze nahrát pomocí volacích platforem a analyzovat pro zlepšení.

Obrázek převzatý ze Strikingly

6. Průzkumy Net Promoter Score (NPS)

Průzkumy Net Promoter Score (NPS) jsou populární pro sběr zákaznické zpětné vazby. Tyto průzkumy měří, jak pravděpodobné je, že zákazníci doporučí vaši firmu ostatním. Zákazníci jsou požádáni, aby ohodnotili svou ochotu doporučit vaši společnost na škále od 0 do 10 jako součást průzkumu NPS. Podle jejich komentářů jsou zákazníci rozděleni do tří skupin: kritici, pasivní nebo promotéři.

Výpočty skóre NPS

Pro výpočet skóre NPS odečtěte procento kritiků od procenta podporovatelů. Skóre NPS vám dá hodnotu mezi -100 a 100.

Používání NPS průzkumů je efektivní způsob, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, protože poskytuje jasnou metrikou pro měření spokojenosti zákazníků. Také vám umožňuje identifikovat oblasti, kde lze provést zlepšení.

Použití NPS formuláře Google na Strikingly

Vytvořte formulář NPS pomocí Google Forms a poté jej integrujte s vaším webem na Strikingly. To můžete udělat vložením formulářů Google pomocí funkce přetahování na Strikingly. Podle uvedených kroků najdete odkaz na váš NPS formulář na vašem webu pro zpětnou vazbu od zákazníků.

Některé tipy pro efektivní používání NPS průzkumů zahrnují:

• Udržujte průzkum krátký a jednoduchý
• Personalizujte průzkum oslovováním zákazníka jménem
• Navázat kontakt s zákazníky, kteří zanechají negativní zpětnou vazbu
• Použijte zpětnou vazbu získanou z NPS průzkumů k zlepšení vašeho podnikání

Obrázek převzatý ze Strikingly

7. Osobní doteky

V dnešní digitální době, kdy je vše automatizované, může přidání osobního doteku do interakcí se zákazníky udělat velký rozdíl. Osobní doteky ukazují, že vám na vašich zákaznících a jejich zpětné vazbě záleží. Pomáhají budovat důvěru a loajalitu, což vede k pozitivním recenzím a doporučením.

Přidávání osobních doteků do interakcí se zákazníky

Přidávání osobních doteků může být tak jednoduché, jako je oslovování vašich zákazníků jménem nebo odesílání personalizovaných e-mailů při zvláštních příležitostech, jako jsou narozeniny nebo výročí. Můžete také vytvořit personalizované vstupní stránky pro různé segmenty vašeho publika.

Výhody osobních doteků pro zpětnou vazbu od zákazníků

Osobní doteky způsobí, že se zákazníci cítí vážení a povzbuzujete je k poskytování zpětné vazby. Když zákazníci cítí, že máte zájem o jejich zkušenosti, je pravděpodobnější, že se s vámi podělí o své myšlenky a názory. Osobní doteky vám pomohou pochopit, co funguje a co je potřeba zlepšit.

Nápady na personalizaci zákaznických zážitků

Zde je několik nápadů na personalizaci zákaznických zážitků:

• Posílejte personalizované děkovné poznámky po nákupu
• Nabídněte personalizovaná doporučení na základě jejich předchozích nákupů
• Vytvořte personalizované video zprávy
• Pořádání exkluzivních akcí pro věrné zákazníky

Využívání funkcí personalizace Strikingly

Strikingly nabízí několik funkcí, které vám pomohou personalizovat zákaznické zážitky:

• Přizpůsobitelné vstupní stránky
• Personalizované e-mailové kampaně
• Automatizované zprávy k narozeninám a výročím
• Nástroje pro segmentaci zákazníků

Obrázek převzatý ze Strikingly

Závěr

V dnešním podnikatelském prostředí je sběr zpětné vazby od zákazníků zásadní pro úspěch každé společnosti. Poskytuje cenné poznatky o přáních a potřebách zákazníků, což umožňuje firmám zlepšovat své produkty a služby. V tomto článku jsme prozkoumali sedm osvědčených způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, včetně formulářů zpětné vazby na webových stránkách, naslouchání na sociálních médiích, e-mailových průzkumů, Živý chatu a support tickets, rozhovorů se zákazníky, průzkumů Net Promoter Score (NPS) a osobního přístupu k interakcím se zákazníky.

Nicméně, nestačí jen sbírat zpětnou vazbu; stejně důležité je analyzovat ji a provádět změny na základě získaných poznatků. Tyto akce vedou k spokojenějším zákazníkům a zlepšeným produktům a službám. Platforma, která zjednodušuje proces sběru zpětné vazby od zákazníků, je Strikingly. Se svými komplexními funkcemi, jako jsou formuláře zpětné vazby na webových stránkách, integrace sociálních médií, e-mailové průzkumy, Živý chat a support tickets, plánování rozhovorů se zákazníky, průzkumy NPS a možnosti personalizace, Strikingly nabízí vše, co firmy potřebují ke sběru cenných poznatků od svých zákazníků.

Nečekejte už déle - začněte sbírat zpětnou vazbu ještě dnes! Budete schopni zlepšit své podnikání a poskytovat lepší zážitky svým zákazníkům. Prostřednictvím těchto sedmi osvědčených způsobů získávání zpětné vazby od zákazníků a provádění akcí na základě získaných poznatků.